Hokus, Pokus, Fokus

Hokus, Pokus, Fokus

Die ganze Kunst der Sprache besteht darin, verstanden zu werden.“ Konfuzius

Weder E-Mails, Briefe noch Webinare können und werden das persönliche Gespräch jemals zu 100% ersetzen.

In unserer Arbeit konnten wir die Faktoren für erfolgreiche Telefonate erarbeiten und wissen auch, was es zu vermeiden gilt, wenn wir zum Hörer greifen. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die einen großen Unterschied machen. Wir haben diese hier für Sie zusammengefasst.

Die 7 telefonischen Todsünden:

  1. Planlosigkeit

Die Basis eines erfolgreichen beruflichen Telefonats ist die Planung – warum rufe ich an und was sind meine Keymessages? Diese sollten in klaren, kurzen Sätzen und ohne die Verwendung von komplizierten Fremdwörtern kommuniziert werden. Was es zu vermeiden gilt sind lange Schachtelsätze, Füllwörter, Konjunktive und natürlich Entschuldigungen jeder Art.

  1. Ablenkung

Mangelnde Aufmerksamkeit, z.B. E-Mails checken, Essen oder am Handy spielen, bemerkt das Gegenüber garantiert. Und zwar schon bevor das Tippen auf der Tastatur oder Kaugeräusche durchs Telefon zu hören sind 😉

  1. Laute Geräusche und veraltete Technik

Eine ruhige Umgebung – im Home Office oft eine Herausforderung – und ein funktionierendes Telefonnetz sollten vor jedem Telefonat sicher gestellt sein. Nichts ist unangenehmer als laute Hintergrundgeräusche oder Störungen in der Telefonverbindung.

  1. Haltung verlieren

Die Körperhaltung beeinflusst die Stimme und wird „gehört“, auch wenn man sich durch das Telefon nicht sehen kann. Je nach Neigung des Kopfes wird die Stimmer höher oder tiefer. Wenn wir im Stehen sprechen, wirken wir sicher und auch ein Lächeln beeinflusst das Gespräch positiv. Also immer Haltung bewahren!

  1. Keine Nachfrage

Es kommt vor, dass man den Namen einer neuen Ansprechperson nicht auf Anhieb versteht oder ihn vergessen hat, ehe man ihn notieren konnte. Oder, dass die Antwort auf eine Frage nicht klar verständlich ist. Das ist grundsätzlich kein Problem – außer, man fragt nicht nach und verliert so wichtige und wertvolle Informationen.

  1. Fehlende Authentizität

Was man sagen will, soll man unbedingt mit seinen eigenen Worten und auch gern mit einem leichten Dialekt tun. Jede Form von erzwungener Hochsprache oder die Verwendung von Ausdrücken mit denen man sich nicht wohl fühlt, wirkt krampfhaft und unsympathisch. Natürlich sollte man Worte wählen, die im ganzen Land bekannt sind, aber man darf ruhig hören, woher der Anrufer kommt.

  1. Logorrhoe

Oft wollen wir so viel sagen und vor allem so viel Wichtiges, dass wir schneller denken, als wir sprechen können und dann endet alles in einem kaum verständlichen Redebrei. Also: langsam und deutlich sprechen und Redepausen einbauen, damit unser telefonisches Gegenüber auch zu Wort kommt und aus einem Monolog ein Dialog werden kann.

 

Neben E-Mails, Social Media Aktivitäten und Newslettern ist es richtig schön, hin und wieder mal eine echte menschliche Stimme zu hören. Und wenn wir die oben angeführten Grundregeln beachten macht das Telefon den Berufsalltag erfüllender und bringt messbaren Erfolg.

Ich würde ich mich freuen mich mit Ihnen darüber auszutauschen wie Sie und Ihr Team den telefonischen Kontakt zur Ihren Zielgruppen so gestalten, dass der Output für beide Seiten angenehm und erfolgreich ist.

Veronika Grassberger | Dialog Manager

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